Na Host Wise, o nosso compromisso é garantir que cada detalhe da gestão de propriedades é tratado com o máximo cuidado e eficiência. Com a nossa equipa de suporte dedicada, disponível 24/7, tornou-se essencial implementar uma solução que centralizasse toda a comunicação e operações de suporte. Foi assim que o Zendesk se tornou uma peça-chave nas nossas operações diárias.
O que é o Zendesk?
O Zendesk é um sistema de tickets que centraliza todas as comunicações, tanto com hóspedes quanto com proprietários, integrando-se perfeitamente com as nossas plataformas e email. Esta solução permite-nos gerir de forma eficaz cada interação, garantindo que todas as solicitações são tratadas de forma organizada e dentro dos prazos estabelecidos.
Porquê o Zendesk?
Com a gestão de mais de 350 propriedades e a necessidade de responder rapidamente a um elevado volume de check-ins e check-outs diários, o Zendesk tornou-se essencial. Este sistema centralizado não só nos permite acompanhar cada comunicação, mas também automatizar processos e melhorar a eficiência operacional.
Desafios e Soluções Internas
Embora o Zendesk tenha sido uma escolha natural, rapidamente percebemos que a plataforma, na sua forma padrão, não estava totalmente preparada para os desafios específicos do setor de turismo e gestão de propriedades. Para garantir que o Zendesk cumprisse todos os nossos requisitos, a nossa equipa interna de IT desenvolveu várias funcionalidades e automações personalizadas, adaptadas às nossas necessidades únicas. Entre elas, destacam-se:
Integração Zendesk com a Breezeway
Esta integração permite que o suporte ao cliente verifique e crie tarefas de manutenção e limpeza em tempo real. O resultado é uma maior eficiência nas operações, redução dos tempos de espera e melhoria na satisfação dos hóspedes.
Pedido Automático da Hora de Checkout
Assim que o hóspede informa a hora de saída, o sistema comunica automaticamente com a equipa de limpeza. Esta automação permite uma maior eficiência nas limpezas e nos check-ins subsequentes.
Envio Automático de Guias Personalizados
Cada hóspede recebe automaticamente um guia personalizado com todas as informações da propriedade, detalhes de check-in e regras do alojamento. Esta funcionalidade não só melhora a experiência do hóspede, como também liberta tempo para o suporte ao cliente, permitindo uma resposta mais rápida e eficaz.
Acordos de Nível de Serviço e Melhoria Contínua
A implementação do Zendesk permitiu-nos estabelecer Acordos de Nível de Serviço (Service Level Agreement ou SLA) internos rigorosos que garantem a excelência no atendimento:
Respostas a Proprietários
Comprometemo-nos a responder a todas as solicitações de proprietários em menos de 24 horas.
Respostas a Inquiries
Para maximizar a conversão de vendas, respondemos a inquiries em menos de 1 hora. Esta agilidade teve um impacto direto nas nossas avaliações, que subiram de uma média de 4,20 para 4,50 – um aumento de aproximadamente 7,14%.
Medição de Performance Individual
Monitorizamos a performance e o impacto das ações de cada agente individualmente. Este acompanhamento permite-nos formar as nossas equipas em tempo útil, garantindo que o nível de serviço se mantém elevado e que as boas práticas são consistentemente aplicadas.
Casos de Sucesso
Para além das inovações desenvolvidas pela nossa equipa de IT, o Zendesk tem tido um impacto significativo na eficiência da nossa gestão de propriedades e no suporte ao cliente. Aqui estão alguns exemplos concretos de como esta plataforma tem transformado as nossas operações diárias:
Gestão de Check-ins de Última Hora
Quando um hóspede faz uma reserva de última hora e chega à propriedade em poucas horas, o Zendesk permite-nos centralizar rapidamente todas as informações e coordenar com as equipas de limpeza e manutenção para garantir que o alojamento está pronto. O sistema de tickets permite-nos acompanhar cada passo, assegurando um check-in tranquilo, mesmo sob pressão.
Resolução Rápida de Problemas Técnicos
Problemas técnicos como falhas na eletricidade ou no aquecimento podem ser stressantes. Com o Zendesk, um ticket é gerado automaticamente assim que o hóspede reporta o problema, direcionando-o para a equipa de manutenção. Graças à automação e ao acompanhamento em tempo real, resolvemos 94,21% destes casos nas primeiras 24 horas, minimizando o impacto na estadia e evitando avaliações negativas.
Suporte Proativo para Proprietários
O Zendesk é também essencial para a comunicação com os proprietários. Quando surgem oportunidades de melhorias identificadas (pela equipa de manutenção, implementação, etc.), criamos um ticket que regista todas as comunicações e ações. Esta abordagem centralizada permite-nos dar respostas rápidas e informadas, mantendo os proprietários atualizados e envolvidos nas decisões.