Sabemos que a gestão de uma propriedade pode ser desafiante, e uma comunicação clara e eficiente pode fazer toda a diferença na satisfação dos hóspedes e no sucesso do vosso negócio.
A Importância da Comunicação
Uma boa comunicação com os hóspedes não só melhora a experiência deles, como também facilita a gestão diária da propriedade. Eis algumas razões pelas quais a comunicação é vital:
Resolução rápida de problemas
Estar disponível e responder prontamente pode evitar avaliações negativas.
Definição de expectativas
Informações claras ajudam os hóspedes a saber o que esperar, evitando desentendimentos.
Gerar uma boa impressão
Uma comunicação amigável e atenciosa pode transformar hóspedes ocasionais em clientes regulares.
Zendesk: Sistema de Tickets da Host Wise
Na Host Wise, utilizamos o Zendesk para gerir todas as solicitações dos hóspedes de forma organizada e eficiente. Com este sistema, garantimos que nenhuma mensagem fica sem resposta e que todas as questões são resolvidas em tempo útil.
Aircall: Monitorização de Chamadas
Para além das mensagens, monitorizamos as chamadas dos hóspedes através do Aircall. Este sistema permite-nos gravar e rever chamadas, assegurando que todas as interações telefónicas são de alta qualidade e atendidas com rapidez.
SLAs (Acordo de Nível de Serviço) de Resposta
Mantemos SLAs (Service Level Agreement) rigorosos para garantir uma comunicação rápida e eficaz:
Inquiries
Respondemos dentro de 1 hora.
Chamadas Aircall
Respondemos em 3 minutos para check-ins no mesmo dia.
Personalização das Respostas
Cada hóspede é único e, por isso, as nossas respostas também são. Personalizamos todas as mensagens para assegurar que cada hóspede se sente valorizado e bem-vindo. Utilizamos modelos adaptáveis que podem ser ajustados para refletir a personalidade do nosso cliente e as especificidades da reserva.
Mensagens em Momentos-Chave
Para ser um bom anfitrião, é importante responder às mensagens dos seus hóspedes, especialmente no Airbnb, que privilegia respostas rápidas, geralmente premiando aqueles que respondem em menos de uma hora.
Consultas ou Pedidos de Reserva
Responda o mais rapidamente possível (idealmente dentro de uma hora). É provável que receba consultas de possíveis hóspedes com dúvidas sobre a sua casa ou pedidos de aprovação de reservas. Dedique algum tempo a analisar os perfis e ler reviews antes de aceitar, e negocie ou esclareça dúvidas antes de os hóspedes se sentirem confiantes para propor uma reserva.
Confirmação da Reserva
Envie uma mensagem de agradecimento e disponibilidade para responder a dúvidas. Isto não só ajuda a criar uma boa impressão, mas também a definir o tom para uma comunicação aberta durante a estadia.
Chegada
Lembre os hóspedes, um ou dois dias antes, das instruções de check-in e notas importantes. Por exemplo, forneça informações sobre como chegar, transporte público próximo, distância ao aeroporto, e até dicas sobre a bomba de gasolina mais barata nas redondezas.
Durante a Estadia
Verifique se os hóspedes têm tudo o que precisam para uma estadia confortável e recomende lojas, atividades e restaurantes. Uma comunicação contínua durante a estadia pode aumentar significativamente a satisfação do hóspede.
Partida
Agradeça aos hóspedes e peça uma avaliação logo após o check-out. Deixe também a sua review o mais rapidamente possível. Este passo final é crucial para manter uma boa reputação e obter feedback útil.
Dicas Práticas da Nossa Equipa
Seja proativo e envolva-se com os seus hóspedes desde o primeiro contacto.
A honestidade é a chave para criar expectativas realistas.
Pergunte sempre aos hóspedes como pode melhorar a sua estadia.
A empatia pode transformar uma situação difícil numa oportunidade de fidelização.